Embedded Files
"Aan de telefoon zien cliënten me toch niet,
dus wat maakt het uit hoe ik erbij zit of hoe ik me voel?"
Cliënten kunnen je niet zien aan de telefoon. Je stem bepaalt voor een groot deel hoe je op hen overkomt. Ze krijgen een beeld van jou door je stem. Kom je prettig over? Hoort de cliënt wat je zegt? Maak je contact met de cliënt? Laat je een fijne indruk achter?
Je kunt met veel uiteenlopende mensen te maken hebben aan de telefoon. Hoe ga je om met al die verschillende lagen van de bevolking? Hoe reageer je op mondige, emotionele cliënten?
De training “Telefonie - Klantencontact” is nuttig voor iedereen die veel telefonisch contact heeft met cliënten.
Voor wie?
Voor wie?
Teammanagers en hun team.
Resultaat
Resultaat
Na de training "Klantencontact - Telefonie" kunnen de deelnemers de cliënten op elk moment correct en vriendelijk telefonisch te woord staan. Zij zullen zich meer bewust zijn van hetgeen ze kunnen doen om een goede indruk achter te laten bij de cliënt. Zij zullen met meer begrip kunnen reageren op klagende of emotionele cliënten, waardoor deze cliënten zich beter gehoord en begrepen voelen.
Een goed cliëntencontact aan de telefoon, zal het werkplezier van de deelnemers bevorderen en het ziekteverzuim verminderen.
Inhoud
Inhoud
Tijdens de training gaan we aan de slag met stemgebruik aan de telefoon, om deelnemers bewust te maken wat ze allemaal kunnen bereiken met hun stem. De deelnemers leren welke basishouding ze kunnen aannemen om cliënten optimaal te woord te staan aan de telefoon, ook als het om mondige cliënten gaat. Zo leren de deelnemers hoe ze een telefoongesprek met een boze cliënt, voorin al kunnen de-escaleren om het gesprek daarna op een prettige manier voort te zetten en af te ronden.
Het is een interactieve training. Ik zet theaterspel in om gesprekstechnieken te illustreren en praktijksituaties te verduidelijken.
Deelnemers krijgen voldoende handvatten mee naar huis om het geleerde direct in de praktijk toe te passen.
Tevens worden hun praktijkervaringen besproken. We gaan met ingebrachte casuïstiek aan de slag. Praktijksituaties van de deelnemers worden nagespeeld middels rollenspel. Ik houd rekening met het persoonlijke leerdoel van de deelnemers en kijk naar de kracht van elk individu. Ik lever realistisch spel. Hierdoor is het leermoment van de deelnemer zo groot mogelijk.
“Leren door te doen” is effectief. Tegelijkertijd ervaren deelnemers rollenspel soms als spannend. Om een training succesvol te laten verlopen, is het belangrijk dat deelnemers zich op hun gemak voelen. Dit staat bij De Vierde Wand dan ook hoog in het vaandel. De trainingsdag is ontspannen en positief. Er wordt geleerd en gelachen.
Duur
Duur
Eén dagdeel (4 uur in de ochtend of middag).
Aantal deelnemers
Aantal deelnemers
Minimaal 6 en maximaal 10 personen.
Meer informatie
Meer informatie
Heeft u belangstelling voor de training “Klantencontact - Telefonie”? Aarzel niet en neem contact op via de mail of telefoon.
Page updated
Report abuse